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如何对待挑剔的客户

 2014-3-11
销售人员遇到的所有客户中,挑剔型客户可谓是最麻烦的客户了。他们从产品本身到产品知识,过分在细节上挑剔,有时甚至是鸡蛋里头挑骨头,非要挑出你的毛病来不可。
  
  由于性格的原因,挑剔型客户无论做什么事情都要找出很多毛病来,特别是在购买产品的时候更是如此。通常,我们都不喜欢挑剔型客户,他们吹毛求疵、故意刁难、夸大事实、无理取闹,狡猾又难对付,并且与你讨价还价的时候,他们已经准备买你的产品了。
  
  俗话说:“嫌货才是买货人”,对产品挑剔的客户才是好客户,也是有希望购买产品的客户。那么,如何让挑剔型客户看到新希望呢?不防试试以下几种技巧
  
  一、转移客户对所提问题的关注
  
  当遇到挑剔型客户时,销售人员可以运用资料或产品来转移客户的注意力,使其不再坚持反对意见。例如,当客户挑剔指责产品时,你可以说:“关于这一点,请您看看说明书。”同时,递上相关资料。你也可拿出产品让客户挑选比较,以这种方式转换客户的注意力。
  
  二、抢先提出问题
  
  如果你发现你所碰到的客户属于挑剔型的,那么,你最好抢在客户之前把客户可能会提出的问题说出来。这种方法可以先发制人,争取主动,避免由纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起争论,而且还可以使客户觉得销售人员非常善解人意,了解了他想说而没有说出来的反对意见。这样,客户会认为没必要再提反对意见了,并对销售人员产生信任感。
  
  三、委婉地否定客户的意见
  
  如果客户对产品非常挑剔,销售人员大可委婉地否定客户的意见。在否定客户意见时,不是直接否定,而是先肯定客户的意见,再陈述自己的观点。例如,你可以说:“您说得对。但是,您没有想过另一方面……”“上次一个客户也这么认为,但最后我们一致认为……”还应提醒大家的是,应对挑剔型客户时,要保持冷静,坚持先听后讲,间隙时可适当提问,决不能打断客户的话,以免发生误会。四、拖延回答客户的问题
  
  有时,销售人员刚开始介绍产品时,挑剔型客户就提出疑问。这时如果销售人员回答他的问题,就会失去主动权,而且一旦发生争执,会破坏客户的情绪,影响成交。这时,销售人员可以运用拖延法,你可以说:“如果您不介意的话,我过一会儿回答您”,然后,继续介绍产品,用有说服力的产品介绍来解答客户的疑虑。
  
  其实,拖延回答客户的问题是对客户的不尊重,因此应当尽量减少使用这种技巧。
  
  五、顺着客户的话应对客户
  
  当客户挑剔产品时,就会说一些表示拒绝的话。这时,销售人员可以顺着客户拒绝的话,并把这种拒绝转化为一种购买的理由,让客户意识到他需要这种产品。例如,当挑剔型客户提出“这件产品的价格太贵”时,你可以这样回答:“是啊,的确很贵,名牌产品哪有不贵的道理呢?”这样,客户就没有理由挑剔产品的价格贵了。
  
  六、否定客户的意见
  
  当挑剔型客户对产品做出错误的批评或态度非常不友好时,销售人员可以给予直接否定。例如,客户说“这件衣服洗后一定会缩水”,你可以这样回答:“我以我们公司的名誉担保,这件衣服是不会缩水的,如果出了问题,我们会负责到底。”否定客户的意见时,语气一定要诚恳,不要让客户感觉受到了轻蔑和讥讽。另外,直接否定客户的意见需要很高的技巧,运用不当回带来麻烦,需慎重否定客户的反驳意见。
  
  以上几种让挑剔型客户看到新希望的技巧各有其适用的条件和情景,在实际运用中,销售人员要具体问题具体分析,选择适当方法,灵活地加以运用。
  
  
  俗话说:“金无足赤,人无完人”,产品也是如此。但客户花钱买东西总是希望获得完美的产品,因而对你提供的产品总是怀着挑剔的心理。然而,我们知道,不管是企业还是销售人员本人,都无法提供完美的产品。重要的是,你要以销售人员的专业水准让这类客户明白,你的产品虽然不如他理想中的完美,却是现实中不可多得的完美选择。如果你做到了这些合情合理的解说和劝服,客户的挑剔心理将不复存在。

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